中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布《第31次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，報(bào)告顯示，截至2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1，網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的首選之路。 比爾蓋茨說(shuō)過(guò):“21世紀(jì)要么電子商務(wù)，要么無(wú)商可務(wù)”。 一、企業(yè)為什么需要自己的網(wǎng)站，有什么用？ 1、企業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)世界中的代表形象，也是對(duì)外交流中的商務(wù)形象。 2、企業(yè)信息
這個(gè)春天，我們相約碧峰峽 ——記成都公司部分同事2013春季踏青之旅 陽(yáng)光晴好！我想沒(méi)有比這更合適的詞來(lái)形容這個(gè)周末的天氣了�！ ∫宦夫�(qū)車，初到雅安境內(nèi)，滿目皆綠，峰崖如削，各位同事就開(kāi)始“騷動(dòng)”起來(lái)。這不，隔著車窗，設(shè)計(jì)師阿燦就迫不及待地舉起了相機(jī)，不管質(zhì)量如何，先來(lái)上幾張！ 第一站：上里古鎮(zhèn) 山路十八彎，搖搖晃晃地到達(dá)我們的第一站——上里古鎮(zhèn)。好餓啊，畢竟大家為了這次旅行
基于顧客滿意的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)策略（二）
四、如何通過(guò)服務(wù)提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的顧客滿意度
亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店總裁貝索斯說(shuō)：“在網(wǎng)絡(luò)上，如果顧客覺(jué)得受到了冷遇，那他告訴的不是5個(gè)人，而會(huì)是5 000個(gè)人�！庇纱丝梢�(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中顧客的不滿意，將更加直接、迅速、廣泛地影響著企業(yè)在社會(huì)中的形象、信譽(yù)度，甚至企業(yè)所擁有的顧客群人數(shù)，從而影響企業(yè)的成長(zhǎng)和決定企業(yè)的成敗。因此，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中更應(yīng)該注重顧客滿意度的提高，制定出提高顧客滿意度、培育顧客忠誠(chéng)度的顧客滿意策略。
（一）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷的服務(wù)觀念
首先要從顧客要求企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務(wù)。從顧客要求企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)要為顧客服務(wù)，是從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)的根本性轉(zhuǎn)變。被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)對(duì)于被服務(wù)者（顧客）產(chǎn)生的效應(yīng)是截然不同的。接受被動(dòng)服務(wù)的顧客可能會(huì)認(rèn)為：提供服務(wù)的企業(yè)處于高高在上的位置，根本不在乎他，不關(guān)心他的需求，因而在他接受服務(wù)時(shí)，感覺(jué)不到溫暖和愉快，當(dāng)他消費(fèi)完以后，他對(duì)于企業(yè)也沒(méi)有什么印象，一般情況下不會(huì)再次光臨，滿意度當(dāng)然不會(huì)高。
其次要從主要面向售中和售后服務(wù)轉(zhuǎn)化為面向售前、售中和售后全過(guò)程的服務(wù)。在傳統(tǒng)營(yíng)銷中，企業(yè)向消費(fèi)者提供的服務(wù)主要集中在銷售產(chǎn)品過(guò)程中的服務(wù)，如營(yíng)銷人員現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)者介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、使用方法，為消費(fèi)者包裝產(chǎn)品等，以及銷售產(chǎn)品后的服務(wù)，如免費(fèi)送貨、上門(mén)安裝、上門(mén)維修等。而對(duì)于售前服務(wù)，許多企業(yè)幾乎是空白。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，由于消費(fèi)者購(gòu)物不需要親臨購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)，消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)自己的眼看、手摸、耳聞等感覺(jué)器官來(lái)感受商品，因此，企業(yè)必須向消費(fèi)者提供更為周到細(xì)致的服務(wù)，包括售前、售中、售后全過(guò)程的服務(wù)。調(diào)查顯示，400電話可以大幅提高廣告效果和客戶滿意度，能給企業(yè)帶來(lái)幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)的價(jià)值。莫及。
售前服務(wù)，它是企業(yè)推出的旨在吸引消費(fèi)者成為企業(yè)顧客而設(shè)置的服務(wù)，可以滿足消費(fèi)者了解商品、熟悉購(gòu)物環(huán)境、做出購(gòu)買決策的需要。售前服務(wù)具有對(duì)象的廣泛性、引導(dǎo)性和知識(shí)與信息性的特征，它要求企業(yè)做到誠(chéng)懇、實(shí)在、服務(wù)及時(shí)，并且范圍要廣泛。信息服務(wù)是售前服務(wù)的主要內(nèi)容，包括信息傳播服務(wù)和信息咨詢服務(wù)。
企業(yè)在網(wǎng)上實(shí)施售前服務(wù)有兩種方式，一是可以通過(guò)企業(yè)自身的網(wǎng)站向消費(fèi)者介紹，二是可以通過(guò)在專門(mén)服務(wù)網(wǎng)站設(shè)立專業(yè)商城或網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)向消費(fèi)者展示。網(wǎng)上售中服務(wù)主要是維護(hù)好顧客交易信息的保密性和訂單的執(zhí)行情況，提供訂單執(zhí)行情況的在線查詢，方便顧客隨時(shí)隨地了解銷售的最新執(zhí)行情況，減少顧客對(duì)購(gòu)買的憂慮，增加顧客在網(wǎng)上購(gòu)物的信心和提高顧客的滿意度。
網(wǎng)上售后服務(wù)就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為顧客提供使用幫助和技術(shù)支持。企業(yè)可以通過(guò)BBS（網(wǎng)上問(wèn)題解答）告訴顧客產(chǎn)品的使用方法。當(dāng)產(chǎn)品在使用中出現(xiàn)故障時(shí)，用戶只要點(diǎn)擊企業(yè)網(wǎng)站中的維修服務(wù)，說(shuō)明問(wèn)題所在，企業(yè)就可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通知最近的維修點(diǎn)以最快的速度為用戶維修。當(dāng)用戶需要退換貸處理時(shí)，也可通知最近的銷售點(diǎn)為其服務(wù)。
（二）提供全方位的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)
企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種服務(wù)方式的改進(jìn)和創(chuàng)新，提高商品的附加值，吸引網(wǎng)民的注意力，從而達(dá)到提高顧客滿意度的目的。
1.承諾服務(wù)。
首先，網(wǎng)上銷售產(chǎn)品應(yīng)與其他方式銷售產(chǎn)品一樣為消費(fèi)者退換商品提供最大的方便。無(wú)論是何種配送和支付方式，只要顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題（包括運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題），均應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)給予退換。這種一諾千金的承諾服務(wù)，可以強(qiáng)化商品和服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物以信心。其次，應(yīng)當(dāng)把對(duì)消費(fèi)者的各種承諾落到實(shí)處。現(xiàn)在沒(méi)有服務(wù)承諾的商家?guī)缀鯖](méi)有，但執(zhí)行承諾打折扣，甚至拒不執(zhí)行的卻十分普遍，特別是在“三包”或維修服務(wù)上更是消費(fèi)者抱怨的焦點(diǎn)。
2.溝通服務(wù)。
經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通，理解他們的期望和所關(guān)心的事情，對(duì)他們所接受的服務(wù)進(jìn)行說(shuō)明。企業(yè)通過(guò)與顧客進(jìn)行經(jīng)常的對(duì)話加強(qiáng)聯(lián)系，就可以在問(wèn)題發(fā)生時(shí)處于有利的地位。與顧客進(jìn)行有效的溝通，有助于在服務(wù)問(wèn)題發(fā)生時(shí)減少或避免顧客的挫折感，從而使顧客產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信任和容忍。
3.會(huì)員服務(wù)。
開(kāi)展會(huì)員服務(wù)已經(jīng)是現(xiàn)在大多數(shù)商務(wù)網(wǎng)站的做法。會(huì)員除了在購(gòu)物方面可以享受特別的優(yōu)惠價(jià)格之外，還可以得到其他的一些服務(wù)，如預(yù)訂餐廳、車票服務(wù)、查詢世界各地旅游資訊、天氣預(yù)報(bào)、網(wǎng)上交友等，這一切作為商品的附加價(jià)值應(yīng)該是免費(fèi)服務(wù)的。利用互聯(lián)網(wǎng)豐富的信息資源，把購(gòu)物與信息服務(wù)、生活?yuàn)蕵?lè)結(jié)合起來(lái)，正是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。提供這些看起來(lái)免費(fèi)的附加價(jià)值對(duì)提升顧客滿意度是非常有幫助的。
4.連續(xù)跟蹤服務(wù)。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的跟蹤服務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是信息的收集和處理。企業(yè)認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的意見(jiàn)、投訴、要求等，決不只是為消費(fèi)者解決某一具體問(wèn)題，更重要的是實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的有效溝通。在現(xiàn)實(shí)生活中，沒(méi)有哪一個(gè)企業(yè)沒(méi)有受到過(guò)消費(fèi)者的批評(píng)、抱怨或投訴。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，出現(xiàn)差錯(cuò)、不足、服務(wù)不周的現(xiàn)象是在所難免的，但如何對(duì)待消費(fèi)者的意見(jiàn)，才是其服務(wù)水平高低的真實(shí)反映。如果消費(fèi)者的一切不滿意企業(yè)都能根據(jù)其實(shí)際情況給予合理的解答、說(shuō)明、解釋、道款、賠償?shù)�，那么就可以使這種顧客不滿意轉(zhuǎn)化為顧客滿意，甚至是顧客滿意度的提升。
5.維權(quán)服務(wù)。
網(wǎng)上購(gòu)物，消費(fèi)者有時(shí)候需要將自己的賬號(hào)、身份證號(hào)碼等重要信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸，為了保證交易的順利進(jìn)行，企業(yè)必須通過(guò)加密手段，增強(qiáng)這些信息的保密性，防止網(wǎng)上“黑客”盜取，同時(shí)也要保證企業(yè)的相關(guān)信息不被泄漏。維護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)利益具有同等的重要性。當(dāng)顧客的權(quán)利被侵害時(shí)，要積極協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查。另一方面，在企業(yè)的網(wǎng)站上也可以向顧客介紹有關(guān)信息保密的知識(shí)，增強(qiáng)顧客的安全意識(shí)與網(wǎng)上購(gòu)物的信心。只有讓顧客的隱私有保障，顧客滿意度才會(huì)有進(jìn)一步提升的空間。
6.個(gè)性化服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷超越了地域限制，以及網(wǎng)上信息傳輸?shù)牡统杀拘�，為個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施提供了前提保證。個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)是根據(jù)每位顧客的不同特點(diǎn)和不同需求，提供其感興趣的和需要的信息服務(wù)和其他服務(wù)。特別是對(duì)于軟件產(chǎn)品和花卉禮儀產(chǎn)品，個(gè)性化服務(wù)能極大地增加產(chǎn)品的附加值，提高顧客的滿意度。
